消费者报告 | 误判代充、退款困难，《和平精英》遭多名玩家投诉
记者 | 孙文豪
编辑 |
近日，多位《和平精英》玩家在微博、黑猫投诉等平台反映，自己通过官方游戏入口充值点券后被判定为第三方代充，游戏方不予发放点券，而玩家申请退款也遭遇困难。
第三方代充，指的是玩家通过官方未经授权的渠道进行游戏货币的充值，这不仅会给平台方造成经济损失，更有可能导致用户信息泄露等问题。但据《和平精英》投诉的用户反映，其均通过游戏官方商城进行充值，并非找第三方渠道代充。
安徽亳州的彭女士就是其中一位。她向界面新闻记者反映，自己于4月28日在《和平精英》的官方点券商城中充值了328元，付款后游戏提示“支付涉嫌第三方违规代充，购买内容无法到账”。随后彭女士原本购买的3280点券和充值赠送的268点券都被官方扣除。
彭女士称自己多次向腾讯游戏客服反映，并且提交了充值记录等相关材料，但始终没有收到退款。
“我是自己直接在游戏里面充值的，为什么说我是代充？”对此彭女士感到不解。她告诉界面新闻记者，自己前后已经在和平精英里充值了3000多元，从来没有找其他第三方进行过代充。
彭女士并不是个例。据不完全统计，在一消费者投诉平台上，自4月以后相关问题投诉超过90例，且这一问题从去年开始就有用户反映，损失的充值金额从几十元到上千元不等。
据一名投诉者反映，他在《和平精英》官方渠道充值了1296元后被提示有代充嫌疑，充值金额和点券均未到账，且由于数额较大导致被平台封号，至今申诉一个多月仍然没有结果。
据界面新闻了解，在充值过程中出现问题多是由于使用的充值ID与账号ID不一致所致，例如给自己的游戏小号充值或帮朋友充值的时候会出现类似情况。
彭女士对界面新闻记者表示，自己有两个苹果ID账号，一个账号是日常使用，另一个则专门用来付款。“我不知道充值ID必须与注册游戏的ID保持一致，之前充值我也没有出现过类似情况。”彭女士称。
对此，界面新闻记者向一名腾讯游戏内部运营员工反映。该员工回应界面新闻称，这一问题仅出现在装载iOS系统的苹果手机上，当游戏注册时使用的苹果ID与充值使用的ID不一致时，后台则有可能识别其为第三方代充。为此，和平精英已经专门设置了相关的答疑专区以解决部分苹果玩家在充值时出现的这一问题。
界面新闻记者发现，在腾讯客服公众号的游戏专栏首页，设置了“iOS充值常见问题”，其中特别提到了关于处理误判“第三方代充”的问题，该说明称建议用户在申诉后等待24小时即可收到到账的点券。
但据多名玩家反映，其在提交了相关材料给平台方审核后，迟迟未能收到点券或退款。彭女士称自己遭遇该问题已有半个月之久，至今没有 消息，而有许多玩家则在个人微博上表示已经放弃了追讨被误扣的充值款。
事实上，许多游戏在用户进行注册时已有相关的协议对类似问题进行了规定。湖南金州律师事务所律师肖卓然告诉界面新闻，“用户协议中会涉及类似条款，例如疑似违规充值时公司可以怎样处理，但大多数用户在注册时没有注意到这些内容。”
界面新闻记者发现，腾讯游戏用户协议确实提及了相关内容，其中规定“未经腾讯授权或认可的折扣渠道进行游戏充值，或委托未获腾讯授权或认可的第三方代为充值”，则会受到平台方从警告到封号不等的处罚。
但相关条例中并未提及，如果平台方误判为第三方代充时应如何给予用户赔偿。且据彭女士等多名用户反映，在《和平精英》游戏中充值之前没有收到相关的提示信息，付款过程中也没有遭遇任何困难。
“当平台误判时，没收用户充值金额的协议条款则是无效或可撤销的。”肖卓然律师对界面新闻记者说道，“平台方应在发现疑似问题时拒绝充值，或在误判后积极退款，这是公司对用户的基本义务。”
对此，腾讯方面回应界面新闻记者称，日常受理中接到用户反馈类似情形，提供了完整、可回查资料的，均会予以相应的处理。
